Defensa al consumidor habilitó una "ventanilla digital". Es otro paso en el proceso de digitalización que abrió la pandemia para la oficina que funciona en el primer piso de la Municipalidad.
Desde hace varios años, la Municipalidad cuenta con una dependencia destinada a intervenir en las relaciones conflictivas enmarcadas en la ley de Defensa al Consumidor. Funciona en el primer piso de la Casa Municipal. Desde esta semana está habilitada una “ventanilla digital” (defensaconsumidor.lujan.gob.ar) para que los vecinos puedan hacer sus denuncias de manera virtual, como parte de un proceso que se intensificó consecuencia del inicio de la pandemia y el período de aislamiento.
La Oficina de Defensa al Consumidor depende de la Dirección de Participación Ciudadana, dentro de la Secretaría de Gobierno: “Para nosotros 2020 fue un aprendizaje con el tema de la pandemia y la reducción de personal por contagios. Todo eso nos llevó a replantearnos sobre cómo trabajar este tema de relaciones de consumo y los reclamos que ocasionan. Se fueron juntando muchos reclamos que no estaban siendo canalizados de la mejor manera por la imposibilidad de cumplir con los tiempos administrativos ya que las audiencias no se podían celebrar de manera presencial. Nos dimos la tarea de revertir eso. Fuimos reestructurando la oficina, equipándola con más profesionales que pudieran entender esta situación y comenzamos a reglamentar el procedimiento por medios electrónicos. Así llegamos a celebrar audiencias a través de medios virtuales, algo que desde entonces seguimos haciendo. Usamos WhatsApp por ser la plataforma más común. Esto tiene excepciones cuando la persona no puede o no sabe acceder a esa tecnología. En esos casos se hace de manera presencial”, explicó Juan José Araya, director de Participación Ciudadana.
Respecto al nuevo formato de “ventanilla digital”, Araya indicó que la intención es “migrar todas las denuncias que se hacen de forma física para hacerlas de manera virtual”. Esto implicará que “el consumidor a través de su celular pueda cargar su denuncia sin necesidad de acercarse al Municipio, algo que nos va a permitir actuar mucho más rápido para ya notificar a la empresa o al proveedor”. Como en el caso de las audiencias, esta posibilidad tampoco tendrá carácter excluyente ya que continuará habilitada la posibilidad de denuncias presenciales.
CIFRAS Y TIPOS
La Oficina de Defensa al Consumidor contabiliza unas 350 denuncias activas, una cifra más elevada que en otros tiempos y que es producto del acumulado en las demoras que fue provocando la pandemia. Sólo el mes pasado llegaron 40 reclamos, de los cuales 17 ya se resolvieron positivamente.
“Desde que asumimos fue evolucionando progresivamente mes a mes, sobre todo en la época de la cuarentena. Igualmente la Oficina venía teniendo mucho movimiento, pero la cifra subió progresivamente. Ese número que tenemos de causas activas es también la consecuencia de lo que fue el 2020 donde se atrasaron todos los plazos. Hay casos en los que la oficina no puede actuar, como el tema de alquileres con la nueva ley y las situaciones que generó. En esos casos tratamos de dar otro tipo de asesoramiento. Nuestra intervención se limita a las relaciones de consumo cuando hay un consumidor final”, puntualizó Araya.
En cuanto a los sectores que más reclamos generan, los servicios de telefonía celular continúan a la cabeza. Y en una segunda instancia aparecen bancos privados en lo respectivo a créditos. Tiempo atrás esto se extendió a las tarjeras que expiden algunos hipermercados.
“Con los planes de ahorro de autos también tenemos varias denuncias y con el servicio de gas. Por suerte hacia fines de año empezamos a mantener una mayor relación con la empresa proveedora del servicio y pudimos establecer un mecanismo interno para rápidamente tratar de resolver los reclamos. En general los reclamos se resuelven. Y una modalidad nueva que surgió por la pandemia, que el año pasado fue furor y todavía sigue, son los reclamos contra las plataformas de viajes. Surgen problemas con las restituciones, la devolución de plata o la reprogramación de viajes. Te daban vueltas para las devoluciones o cambios de destinos sin costos”, agregó Araya.
Contacto
El contacto más directo con la Oficina de Defensa al Consumidor es a través del WhatsApp 02323-462364